» Se mettre à la place de… » est forcément quelque chose de compliqué puisque la personne que nous connaissons le mieux est forcément… nous-même et toutes les décisions que nous prenons et qui ont une influence sur les autres, nous les prenons en fonction de notre « prisme », c’est à dire ce que nous pensons être le mieux pour nous si nous étions dans la situation que vit l’autre.

Le bon manager arrive à se mettre à la place de son collaborateur, le bon vendeur se met à la place de son client… mais comme nous l’avons vu dans l’article précédent, l’erreur est possible malheureusement..

Afin de mesurer l’importance de l’empathie et les conséquences d’une mauvaise appréciation des réactions de ses collaborateurs, revenons en 2007, lors de la coupe du Monde de rugby en France et précisément le 7 septembre 2007, lors du match d’ouverture entre la France, qui figure parmi les favorites de l’édition et l’Argentine, véritable outsider de la compétition:

Afin de motiver son équipe et de lui donner un supplément d’âme et d’énergie, Bernard Laporte, le sélectionneur de l’équipe de France de l’époque, décide de faire lire avant le match, la lettre de Guy Môquet, martyr français lors de l’occupation allemande fusillé le 22 octobre 1941.

L’intention était louable, à savoir appeler un élan patriotique chez les joueurs pour qu’ils donnent tout sur le terrain pour le maillot bleu et pour qu’ils aillent chercher une première victoire très importante; l’effet produit fut désastreux … des joueurs tétanisés et une défaite 12 à 17 pour leur entrée dans leur Coupe du Monde. Le sélectionneur n’avait pas mesuré que cette lettre si forte allait rajouter de la pression à l’équipe alors que celle-ci était déjà énorme car tout le monde du rugby pensait que la France, vainqueur du Tournoi des 6 nations la même année, pouvait gagner sa Coupe du Monde, comme l’avait fait leurs homologues du football en 1998.

Cela prouve bien que, pour un manager qui cherche à faire progresser son collaborateur, il est important de réduire l’écart entre l’intention et l’effet produit. Pour cela, il faut bien connaitre son interlocuteur en s’intéressant à lui, en étant à son écoute et en lui posant les bonnes questions pour anticiper ses réactions futures. De même, si le manager a le sentiment que son intention n’est pas clairement comprise par son collaborateur, il doit alors clarifier celle-ci quitte à l’exprimer simplement.

En synthèse, comme dans toute relation humaine, la communication entre le manager et son collaborateur est fondamentale pour ne pas laisser de place à l’interprétation et réduire l’écart entre intention et effet produit. C’est encore plus vrai lors d’une communication écrite car les mots ne représentent que 7% environ du message communiqué (l’intonation, les gestes et le regard sont plus importants).

PS: Owen Young est un homme d’affaires et diplomate américain (1874-1962)